1. Engagements propres au forfait
Un pourcentage de disponibilité ou un délai garanti n’est opposable que s’il figure expressément dans le forfait ou le snapshot de commande.
2. Mesure et maintenance
Le profil de service doit définir le point de mesure, les services couverts et la période de calcul. Les exclusions ne valent que si elles sont clairement prévues.
3. Priorités de support
Les incidents sont classés selon l’impact : indisponibilité critique, dégradation majeure, anomalie normale et demande de conseil. Délai de réponse et délai de résolution sont distincts.
4. Sauvegardes et restauration
La fréquence et la conservation dépendent du forfait. La sauvegarde du fournisseur ne remplace pas nécessairement l’archive réglementaire propre au client.
5. Crédits de service
Un crédit n’existe que si un forfait le prévoit avec son montant, délai de demande, mode de preuve et exclusions. La configuration de base ne crée aucun crédit générique.
6. Communication des incidents
Les incidents importants doivent être accompagnés d’une information via le portail ou un canal de statut. Les détails sensibles de sécurité peuvent être différés jusqu’à la correction.