1. Verbindliches SLA nur nach Paket
Eine konkrete Verfügbarkeitsquote oder garantierte Reaktionszeit gilt nur, wenn sie im Paket- oder Bestellsnapshot ausdrücklich genannt wird. Marketingformulierungen ohne Vertragsbezug werden nicht als zusätzliche Garantie behandelt.
2. Messpunkt und Wartung
Messung und Berechnung müssen im jeweiligen Produktprofil festlegen, welche Dienste, Messpunkte und Zeiträume erfasst werden. Vorangekündigte Wartung, kundenseitige Fehler, höhere Gewalt und fremde Netze können nach der vereinbarten Formel ausgenommen sein.
3. Supportprioritäten
Störungen werden nach Auswirkung priorisiert: kritischer vollständiger Ausfall, erhebliche Beeinträchtigung, normale Funktionsstörung und Beratungsanfrage. Reaktionsziel und Bearbeitungszeit sind getrennte Größen.
4. Backups und Wiederherstellung
Backupintervall und Aufbewahrung folgen dem Paket. Ein Backup ist kein Ersatz für eine vom Kunden benötigte zusätzliche Archivierungs- oder Compliancekopie. Wiederherstellungen können vom letzten technisch konsistenten Wiederherstellungspunkt abhängen.
5. Service Credits
Service Credits werden nur gewährt, wenn ein konkretes Paket dies vorsieht. Höhe, Antragfrist, Messdaten und Ausschlüsse müssen im Paketprofil festgelegt werden. In der Grundinstallation wird kein pauschaler Gutschriftanspruch erfunden.
6. Status und Kommunikation
Schwerwiegende Störungen sollen über das Benachrichtigungssystem oder eine Statuskommunikation begleitet werden. Sicherheitsrelevante Details können bis zur Behebung eingeschränkt veröffentlicht werden.