مستويات الخدمة والدعم

لا تكون نسبة توفر أو مدة استجابة مضمونة ملزمة إلا إذا وردت صراحة في الباقة أو لقطة الطلب.

يجب أن يحدد ملف الخدمة نقطة القياس والخدمات المغطاة وفترة الحساب، ولا تسري الاستثناءات إلا إذا تم بيانها بوضوح.

ترتب الحالات حسب الأثر: توقف كامل حرج، تدهور كبير، خلل عادي، واستشارة. ووقت الاستجابة مختلف عن وقت الحل.

يتبع التواتر والاحتفاظ الباقة المقتناة. ولا يعوض النسخ الاحتياطي لدى المزود بالضرورة أرشيفا تنظيميا إضافيا يحتاجه الزبون.

لا يوجد تعويض أو رصيد إلا إذا حددته باقة معينة مع قيمته وأجل المطالبة وطريقة الإثبات والاستثناءات.

ينبغي مواكبة الأعطال المهمة بإشعار في البوابة أو قناة حالة، ويمكن تأخير التفاصيل الأمنية الحساسة إلى ما بعد المعالجة.